Service Level Agreement
Dieses SLA gilt für alle SIMOSphere AI API-Dienste und definiert unsere Verfügbarkeits- und Supportzusagen.
This SLA applies to all SIMOSphere AI API services and defines our availability and support commitments.
Verfügbarkeit / Uptime
Starter
99.5%
Monthly Uptime
Professional
99.9%
Monthly Uptime
Enterprise
99.95%
Monthly Uptime
Gemessen als prozentualer Anteil erfolgreicher API-Anfragen pro Kalendermonat (exkl. geplante Wartung).
Support-Reaktionszeiten / Response Times
| Priorität | Starter | Professional | Enterprise |
|---|---|---|---|
| Kritisch (API down) | 24h | 4h | 1h |
| Hoch (Funktionseinschränkung) | 48h | 8h | 2h |
| Normal (Frage / Feature) | 72h | 24h | 8h |
Reaktionszeiten gelten während der Geschäftszeiten (Mo–Fr, 9:00–18:00 CET). Enterprise-Kunden erhalten 24/7-Support für kritische Vorfälle.
Kompensation / Credits
| Monatliche Verfügbarkeit | Service Credit |
|---|---|
| < 99.9% aber ≥ 99.0% | 10% der Monatsrechnung |
| < 99.0% aber ≥ 95.0% | 25% der Monatsrechnung |
| < 95.0% | 50% der Monatsrechnung |
Credits werden als Gutschrift auf die nächste Rechnung angerechnet. Ansprüche müssen innerhalb von 30 Tagen nach dem Vorfall geltend gemacht werden.
Ausnahmen / Exclusions
- •Geplante Wartungsarbeiten (angekündigt 48h im Voraus via Status-Seite)
- •Ausfälle durch höhere Gewalt (Force Majeure)
- •Fehler durch Kundenaktionen (z.B. Rate Limit Überschreitung, ungültige API-Keys)
- •Drittanbieter-Ausfälle (Cloud-Provider, Netzwerk-Infrastruktur)
Kontakt / Contact
Support
[email protected]Status Page
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